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Prozessmanagement - Praxisbeispiel und 5-Schritte-Anleitung

Beim Prozessmanagement hängt die Wahl des Tools von der Komplexität der darzustellenden Prozesse ab und große Unternehmen brauchen kompetente Experten und leistungsfähige Software! Kleine und mittelständische Unternehmen sollten sich aber von der scheinbaren Komplexität der Aufgabe nicht abschrecken lassen und ihre wesentlichen Prozesse einfach mal aufschreiben und die Schwachstellen prüfen! Wie die Optimierung eines Prozesses gelingt, stelle ich anhand eines Beispiels aus meiner Praxis vor.

Prozessmanagement am Beispiel “Ausstellung von Zertifikaten für Kundenschulungen”

In meinem letzten Job als Verwaltungsleiterin gehörte es zu den Aufgaben meines Teams, für regelmäßig stattfindende Kundenschulungen Teilnehmerzertifikate zu erstellen. Grundlage dafür war die Teilnehmerliste, in die sich jeder Teilnehmer am Ende der Schulung eingetragen hatte.

 

Regelmäßig standen wir vor dem Problem, dass einige der Teilnehmer-Namen für uns nicht zu entziffern waren. Damit war es in ca. 20 Prozent der Fälle nicht möglich, ein korrektes Zertifikat auszustellen. Der Trainer musste also beim Kunden nachfragen (falls der Name überhaupt nicht zu lesen war) oder der Teilnehmer hat sein falsch ausgestelltes Zertifikat zurückgeschickt (falls der Name falsch abgelesen wurde). Wir wollten den Prozess überdenken und neu strukturieren, um den unnötigen Zusatzaufwand für Fragen und Warten zu eliminieren. Folgende Fragen haben uns bei der Dokumentation geholfen:

  • WER tut etwas? Office bzw. der Trainer
  • WAS wird geliefert? (Output) Zutreffende TN-Zertifikate
  • WOMIT wird gearbeitet? (Input) ausgefüllte TN-Liste
  • WANN wird geliefert? nach Schulungsende
  • WIE wird erstellt? mittels Word-Vorlage

Aus unseren Überlegungen ergab sich zunächst ein chronologischer IDEALABLAUF (links). Der TATSÄCHLICHE ABLAUF stellte sich allerdings anders dar (rechts).

 

Prozessablauf
Prozessablauf Schwachstellen

             IDEALABLAUF

                 TATSÄCHLICHER ABLAUF


Die beiden gestrichelten Linien stellen den Anfang und das (eigentliche) Ende des Prozesses dar. Wegen der teils unleserlichen Einträge in den Teilnehmerlisten ergaben sich zwei weitere Prozessschritte, die sowohl den Trainer als auch das Office-Team zusätzlich belasteten. Interessanterweise entstand das Problem gar nicht in dem Team, das die Zertifikate erstellte, sondern beim Lieferanten des benötigten Inputs, also dem Trainer.

 

Wir haben uns also mit dem Trainer zusammengesetzt und das Problem diskutiert. Gemeinsam kamen wir dann auf die Idee, dass der Trainer bei der Abstimmung der Schulungsinhalte und der Teilnehmeranzahl auch gleich die Namen der Teilnehmer abfragen könnte. Damit wären wir als Office-Team in der Lage, zum Start der Schulung anstelle der Blanko-Teilnehmerlisten gleich die benötigten Zertifikate zu erstellen. Es ergab sich damit ein neuer Prozess, der viel kürzer war und keine Schleifen mehr hatte!

Idealer optimierter Prozess

                                        NEUER STÖRUNGSFREIER ABLAUF

Jeder kann seine Prozesse optimieren - eine 5-Schritte-Anleitung

Jeder ist in der Lage ist, seine eigenen Prozesse zu dokumentieren, auf den Prüfstand zu stellen und zu verbessern! Es hilft schon ungeheuer viel, wenn Sie sich zunächst nur in Ihrem persönlichen Verantwortungsbereich um Prozessoptimierung bemühen. Wie können Sie zur Prozessoptimierung vorgehen?

1. Binden Sie Ihr Team mit ein!

 

Gehen Sie auf die Person zu, die für den Prozess verantwortlich ist. Bitten Sie sie, Ihnen den Prozess Schritt für Schritt zu erklären. Sobald die Person irgendwelche Informationen erwähnt, die sie von jemand anderem erhält, fragen Sie: 'Wie erhalten Sie diese Informationen? Von wem erhalten Sie sie?'" In unserem Beispiel war das die ausgefüllte Teilnehmerliste.

 

2. Visualisieren Sie den Ablauf!

 

Stellen Sie den Prozess grafisch dar.  Scheuen Sie sich dabei nicht davor, kreativ zu werden und Ihre Prozesse künstlerisch in Szene zu setzen. Der Prozess muss nicht übermäßig aufwändig oder formell gestaltet sein. Bringen Sie den Ablauf so zu Papier, dass Ihr Team ihn versteht. Wir haben damals zu Anfang mit bunten Moderationskarten gearbeitet, die einzelnen Tätigkeiten aufgeschrieben und hintereinander auf den Tisch gelegt. Somit waren wir in der Lage, den Prozess gemeinsam zu betrachten und schnell Änderungen vorzunehmen.

 

3. Decken Sie die Schwachstellen auf!

 

Machen Sie farblich kenntlich, an welchen Stellen der Prozess hakt. Benutzen Sie auffällige bunte Post-Its, um die sogenannten Blocker zu markieren. Schreiben Sie die Probleme wieder auf Moderationskarten (am besten in einer anderen Farbe) und legen Sie sie neben den Prozessschritt, an dem die Schwierigkeiten auftreten. Im nächsten Schritt kommen Sie darauf zurück.

 

4. Stellen Sie Fragen!

 

Fragen Sie alle am Prozess beteiligten Personen, warum bestimmte Hindernisse auftreten und was ihnen die Arbeit erleichtern würde. Wichtig ist, genau zu verstehen, welche Stolpersteine oder auch Bedenken vorhanden sind, warum sie auftreten und wie sie behoben werden können. Das hilft Ihnen bei der Aufstellung und Implementierung eines neuen Prozesses, der diese Probleme wirklich löst. In unserem Fall brachte die Abstimmung mit dem Trainer die entscheidende Verbesserung.

 

5. Erstellen Sie einen neuen verbesserten Prozessablauf!

 

Für das Design des neuen Prozesses gilt grundsätzlich:

  • Suchen Sie nach Tätigkeiten unter dem Motto: “Das machen wir so, weil wir es schon immer so gemacht haben” - das könnten Aufgaben sein, die komplett weggelassen werden können.
  • Halten Sie die Augen offen nach Bereichen, in denen ein Bestandteil des Prozesses durch zu viele Hände läuft. Oftmals gilt: Je weniger Leute an der Bearbeitung einer bestimmten Aufgabe beteiligt sind, desto besser.

Stellen Sie den neuen Prozess genauso dar, wie Sie das schon bei dem alten Prozess getan haben. Sie können anschließend entscheiden, in welcher Form der neue Prozess nachhaltig dokumentiert werden soll. Das kann ein einfaches Foto ihrer Moderationskarten sein, eine Darstellung in PowerPoint oder Excel oder auch ein Ablaufdiagramm, das mit einer speziellen Software gezeichnet wurde. Meine Diagramme habe ich in Google-Docs als eingebettete Zeichnung entworfen. Das Tool kann jeder Inhaber eines Google-Kontos kostenlos nutzen.

Prozessmanagement ist kein Buch mit sieben Siegeln

Zur Optimierung von Prozessen können ein geschulter Blick und die richtigen Fragestellungen bereits zum Ziel führen. Gehen Sie in diesen fünf Schritte vor, um Ihre problematischen Prozesse zu bestimmen und die erforderlichen Anpassungen vorzunehmen. So können Ihre Teammitglieder effektiv, effizient und organisiert arbeiten, egal was zukünftig noch auf sie zukommt!

 

Geben Sie sich nicht mit bestehenden Abläufen zufrieden, sondern stellen Sie sich immer wieder die Frage, ob es nicht noch etwas zu verbessern gibt. Es ist sehr wichtig, dass Sie immer wieder Bestehendes hinterfragen, die eigenen Prozesse überdenken und selbst immer weiter dazulernen. So werden Sie ihre Prozesse stetig und nachhaltig verbessern.

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Kommentare: 1
  • #1

    Frances Dahlenburg (Montag, 04 Februar 2019 01:15)

    Perfekt auf den Punkt gebracht.

Fehler und Probleme sind wertvolle Chancen, uns stetig weiter zu verbessern.